“零排队”医院的网络流程再造

温州医科大学附属第一医院只有一个收费处，却做到了“零排队”。在6月13日举办的“2015第十一届中国健康产业高峰论坛”上，该院院长陈肖鸣分享了他对医疗行业“互联网+”的思考，并介绍了医院在移动医疗方面的探索实践。以下为陈院长的现场发言摘要。

　　互联网思维是用信息化的思想进行基于数据的计算和预测。今天有的疾病疗效不能达到100%，就是因为数据的缺失。一位美国教授到我们医院做报告，他说，如果一个ICU病人有800个数据，我们就能预测这个病人会不会死亡，但我们有没有这么多数据，我们只有生命体征。所以医学离互联网还相差很远。这个

　　今天我要讲的，是温医大一附院信息化条件下的流程再造，而不是旧的流程化。有的人以为掌握了计算机的技术，改变一下就变成了互联网，但是算盘换成电脑并不是信息化，如果观念不改变，就不可能实现流程再造。医院的信息化不是软件和技术的革命，而是观念的革命。医院的信息化，最大的阻力就是就医。

　　流程再造的三个方面：

　　首先，模式创新比功能改善更加重要。当前企业的竞争不仅是产品之间的竞争，也是商业模式竞争之间，在医院就体现为服务的创新，医院90年代就喊以病人为中心，但我们有多少事情是以病人为中心的？以病人价值最大化的？我们要重新整合流程，整合内在因素，形成最佳的路径，整体解决医院流程问题。我们一定要模式创新。

　　第二，流程再造要以人为本。以人为本就是方便病人，方便管理，方便医务人员，我们要体现关爱，尊重生命。流程再造是把复杂的工序简化成简单的程序。医院要把不同的流程分给不同的人做——让熟练工去做，其目的就是高效，控制成本，信息化就可以实现这个目的。我们在2014年获得了中欧国际工商学院评选的健康产业“奇璞奖”，作为一家大型公立三甲医院，我们坚持以人为本的理念，依托先进的信息化工具，创建了独具特色的多渠道预约和实名制就医。我们两个院区现在有3800多个床位开放，去年总收入是39.29亿，健康报说我们是“信息化成就智慧医疗航母”；国内的媒体说我们是“零排队”，我们只有一个收费处；美国医学代表参观了我们医院后认为，奥巴马应该借鉴为我们。

　　我们的解决途径是多途径的预约——114 、现场的预约、支付宝等等。我也要解决身份识别的问题，用多途径入口结算实现整体解决，直接预约到医生、楼层。我们会给病人发短信，手机的短信会告诉病人每个就医环节：几点去做什么，什么人给你会诊，在医院收了多少费，付了多少钱。在我们医院，半个小时可以完成全部流程，我们的预约数占总就诊人次的比例是70%。我们都是实名制挂号，所有的卡可通用，看病的时候就可以看到照片，亲人之间的身份证互相绑定，我们永久保留了个人健康信息，比如，一个小孩在医院出生，死亡多年后仍可以找到信息。在我们医院，身份证挂号可以达到80%。

　　第三，经济预存与自动结算方式。我们医院可以把收费处转移到银行柜台、支付宝等等，病人挂号成功后，会有短信通知带银行卡，医生诊疗后直接扣款，多渠道结算方便患者。我们的护士站结算达到70%，通过与支付宝、微信、手机App互联，子女可以在家全程指导父母再医院得就医过程，所有人工功能全部可以通过机器解决。2013年，我们自助缴费达到10.3亿。我们还实现了桌面云的技术，我们把患者组成患友会，可以随时找医生咨询，用手机、平板电脑把数据调出来，像门诊一样处理病人的情况。

　　通过这样的改造，病人对医院环境和就医手续流程都可以达到90%的满意度。在我们医院就诊后，没有人再想到其他的医院看病。乔布斯创造苹果，没有新的材料，只是用已有的设备来进行整合，用流程再造产生新的服务模式。有的人问我，信息化改造好，你的医院怎么办？我告诉大家，医学要达到整个医疗信息化，我们还有很长的路要走，所以信息改造还差了很远。